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Executive Summary |
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Chat-Technologien existieren bereits seit den ersten Anfängen des Internets. Bis jetzt haben Sie sich jedoch vorwiegend in privaten Bereichen etabliert. Diese neuartige schriftliche, synchrone Kommunikation kann aber auch in der Arbeitswelt von Nutzen sein. Daher untersucht diese Arbeit in welchen Bereichen und entsprechenden Ausformungen Chat in der Arbeitswelt bereits angewendet wird. Ziel dieser Arbeit ist es, eine breite Sammlung von Chat-Anwendungen in der Arbeitswelt anzubieten, deren Ergebnisse und Trends detaillierte Forschung in diesem Gebiet anregen soll.
Nach der genauen Definition, der Fragestellung und ihren zugrunde liegenden Begriffe Chat und Arbeitswelt, werden in Kapitel 4 vier existierende Chat-Benutzeroberflächen beschrieben. Da Chats in der Arbeitswelt nie als allein stehende Programme existieren, beschäftigt sich Kapitel 5 mit Rahmenprogrammen, in denen Chat-Programme eingebunden sind.
In Kapitel 6 wird genau auf die gefunden Chat-Anwendungsbereiche eingegangen. Es handelt sich insgesamt um vier Bereiche: Interne Firmen- und Projektkommunikation, Kundenbetreuung, Marktforschung und Personalrekrutierung. Der Fokus dieser Arbeit ist auf den ersten Bereich der Internen Firmen- und Projektkommunikation gerichtet. Diesem Bereich wurde bis jetzt auch von wissenschaftlicher Seite am meisten Aufmerksamkeit geschenkt. Entsprechende Literatur wird im Kapitel 6.1.2. nach vier Aspekten geordnet und zusammengefasst. Der erste Aspekt beschreibt Kommunikationsformen, die speziell durch Chat ermöglicht werden. Der Zweite erörtert Erfahrungen über die Einführung eines Chat-Tools in ein Unternehmen. Anschließend werden Ergebnisse einer Studie präsentiert, die die Inhalte von Chat-Gesprächen im beruflichen Umfeld analysierte. Der letzte Teil stellt drei alternative Chat-Oberflächen und Ergebnisse von den dazugehörigen Benutzertests vor. Um diese zusammengefassten Erkenntnisse der vorwiegend amerikanischen Literatur mit der Praxis im deutsprachigen Raum vergleichen zu können, wurden sieben Problemzentrierte Interviews mit Personen, die bei ihrer Arbeit Chat verwenden, durchgeführt. Methode und Ergebnisse dieser Interviews werden unter Kapitel 6.1.3. dargestellt. In Kapitel 6.1.4. werden die Erkenntnisse der Forschungsliteratur mit den Aussagen der Interviewten gegenübergestellt und analysiert. Der Vergleich zeigt, dass sich viele Ausführungen der Literatur sich in den Aussagen der Interviewten widerspiegeln. Drei Punkte die in den Interviews stark thematisiert wurden, werden in der Literatur jedoch vernachlässigt. Dabei handelt es sich um die Qualität der Chat-Inhalte, Speichermöglichkeiten und Schriftsymbole wie z.B. Smileys.
Zum Bereich der Kundenbetreuung werden keine konkreten Ergebnisse, sondern nur beispielhafte Trends gezeigt. Die in diesem Bereich zu findende Literatur, beschränkt sich vorwiegend auf Produktwerbung der Anbieterfirmen. Ergebnis meiner Recherche ist, dass es viele Anbieter gibt, aber noch wenige Anwendungsbeispiele im deutsprachigen Raum. Dementsprechend sind konkrete Erfahrungsberichte von Anwendern sehr spärlich. Erfahrungen einer wissenschaftlichen Bibliothek und Nutzerzahlen einer Firma aus der Informationstechnologiebranche werden präsentiert.
Schlussendlich werden die Bereiche der Marktforschung und der Personalrekrutierung kurz vorgestellt. In der Marktforschung ist zu erkennen, dass Chat-Fokusgruppen ihre eigenen speziellen Stärken in thematischer als auch methodischer Hinsicht aufweisen. Deutliche Zeit- und Kostenvorteile, regionale Unabhängigkeit, wechselseitige Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Moderator und Beobachter und größere Anonymität sind hier zu nennen. Zum Bereich der Personalrekrutierung werden zwei Anwendungsbeispiele angeführt. Dabei handelt es sich um ein Internet-Jobportal und die Erfahrungen der Firma Siemens mit eigenen monatlichen Personalchats.
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