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6.2.1. Theoretische Nutzenüberlegungen |
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Die Benutzerfreundlichkeit von Webseiten ist noch immer ein theoretisches Ideal, das in der Praxis selten umgesetzt wird. Verschiedenste Studien z.B.: Internetshopping Report 2001 (ECIN, 2001b), beweisen, dass sich Nutzer bei einem Grossteil der Webseiten nicht zurechtfinden. Die Möglichkeit mit einem Kundenbetreuer über einen Chat rasch in Kontakt zu treten, soll diesem Defizit entgegenwirken. Webseiten-Betreiber haben mit bestimmten Chat-Tools auch die Möglichkeit, aktiv auf Besucher zuzugehen, um Ihnen Hilfe anzubieten.
Selbstverständlich könnte ein Internetbenutzer auch einfach zum Telefonhörer greifen und direkt bei der Firma anrufen. Von manchen Menschen wird diese Variante sicherlich bevorzugt, doch kann ein Chat Möglichkeiten bieten, die mit dem Telefon nicht durchführbar sind. So mancher Internetnutzer hat gar nicht die Möglichkeit im Internet zu recherchieren und dabei gleichzeitig mit einem Kundenbetreuer über das Telefon zu sprechen, da er nur eine Leitung besitzt, die zur selben Zeit nur von einer der beiden Kommunikationsmittel in Anspruch genommen werden kann. Informationen, die per Telefon angefordert werden, können etwas zeitversetzt nur ein paar Tage später per Post oder E-Mail geschickt werden. Sitzt der Kunde beim Internet kann er die Information, die er braucht, auf der Website sofort bekommen. Vorraussetzung dafür ist natürlich, dass die Suche danach nicht zu aufwendig ist. Braucht der Kunde aber doch menschliche Hilfe, funktioniert die Kommunikation ohne Medienbruch am idealsten. Rein über das Telefon kann man einen Kunden nur mühsam zur richtigen Seite leiten, denn jeder Klick muss verbal erklärt werden. In einem Chat kann der Kundenbetreuer einfach den entsprechenden Link an den Kunden senden.
Schlussendlich bietet die Kundenbetreuung per Chat auch einen wesentlichen Kostenvorteil. So haben Analysten von Forrester Research Anfang 2002 folgende Kosten für Support ermittelt:
Kundenbetreuung per Telefon ~33US$
Betreuung per E-Mail ~10US$
Chat knapp 8US$
Kunde findet Antwort selbst auf der Webseite ~1,17US$
(ECIN, 2002)
Gründe für die niedrigen Kosten der Chat-Betreuung sind Senkung der Telefonkosten (wenn die Firma eine Gratishotline zu Verfügung stellt), Zeitersparnis gegenüber E-Mailsupport, da Missverständnisse und Nachfragen sofort gelöst bzw. erledigt werden können. Weiters ist es beim Chatten oft möglich, mehrere Kunden gleichzeitig zu betreuen, was beim Telefon auf keinen Fall möglich ist.
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