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6.2.2. Anwendung in der Praxis |
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In der Praxis sind diese Online-Beratungssysteme noch relativ unerprobt und von geringem Bekanntheitsgrad. Daher sind Forschungsergebnisse über den tatsächlichen Erfolg bzw. Misserfolg dieser Beratungsvariante kaum zu finden. Erfahrungen im Bibliothekswesen veröffentlichte Müllenbruck (2002). Die Universitätsbibliothek Trier verzeichnete demnach ziemlich konstant 5 Chat-Anfragen pro Tag, wobei in nur 34% der Fälle echte Dialoge entstanden. Bei den übrigen Fällen handelt es sich entweder um Neugierige (Ich wollte das nur mal ausprobieren), oder die Verbindung wurde von den Nutzer/innen wegen technischer Probleme oder aus Ungeduld vorzeitig beendet.
Weiters gelang es mir, Nutzerdaten einer Firma in der Informationstechnologie-branche vom Zeitraum Nov-Dez 2002 zu bekommen. Die Firma bietet weltweit neben den klassischen Kommunikationswegen ihre Kundenbetreuung auch über Chat an.
Abbildung 1: Kundenanfragen Europa & Süd Afrika
Diese Daten erheben keinen Anspruch auf allgemein gültige Repräsentativität, deuten jedoch einen gewissen Trend an. Das Diagramm zeigt, dass europaweit betrachtet, synchrone Kundenbetreuung deutlich bevorzugt wird. Dabei unterscheidet sich die Anzahl der Chat-Anfragen kaum von den Telefon-Anfragen. Hierzu gibt es natürlich regionale Unterschiede. Schweden, Belgien und England nutzen verstärkt den Chat-Support. In Spanien, Frankreich und Deutschland wird vorwiegend der Telefonsupport in Anspruch genommen. In Österreich und der Schweiz werden jedoch die asynchronen E-Mailformulare bevorzugt. In den Niederlanden, Italien und Süd Afrika ist die Nutzung von Telefon und Chat ausgeglichen (ca. 40%). Interessant ist, dass aus der Region mittlerer Osten keine einzige Telefonanfrage kam. Jeweils 4 Anfragen kamen per E-Mail-Formular und Chat. Dabei sollte erwähnt werden, dass alle Telefonate auf Kosten des Anbieterunternehmens geführt werden.
Meine Recherche nach Websites mit Chat-Kundenberatung im deutschsprachigen Raum lieferte nur wenige Beispiele. Zeitungsartikel, die über die Einführung von Chat-Beratung auf bestimmten Websites berichteten, waren nicht immer besonders hilfreich. Die angekündigten Anwendungen waren auf vielen Websites sehr umständlich oder gar nicht aufzufinden. Die folgende Liste gibt einen Überblick über Websites, die im Frühjahr 2003 über eine Online-Chat-Betreuung verfügten:
| IT Software | |
| | http://www.symantec.com |
| | http://www.cisco.de |
| | http://www.atnet.at |
| | http://www.fbhse.de |
| Reisen/Tourismus | |
| | http://www.ferien.de |
| | http://www.restplatzboerse.at/ |
| | http://www.rheinruhrinfo.de/infopage/supportmain.php3 |
| | http://www.jahreszeiten-hotels.de/ |
| | http://www.lastminute-lotse.de/ |
| Bibliotheken | |
| | http://www.bis.uni-oldenburg.de/biblio/zi.html# |
| | http://www.tu-harburg.de/b/fragen.htm |
| | http://www.hebis.de/online-hilfe.html |
| | http://pages.prodigy.net/tabo1/chatsites.htm |
| Banken | |
| | http://www.sparkasse-hrv.de |
| | http://www.ksk-koeln.de |
| Sonstige | |
| | http://www.fh-joanneum.at/zit/Source/NewsDetail.asp?ID=11&lan=DE |
| | http://www.regiomesse.de/ |
| | http://www.clickmall.de/hilfe.html |
| | http://www.shopping24.de |
| | http://www.deutschepost.de/ |
| Tabelle 7: Beispiele von Online Chat-Betreuung (diese Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit) |
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